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引っ越しでトラブルにあったらどうすればいい!?実例10選と対策方法を紹介!

トラブルマークを持つ女性

引っ越しでトラブルにあったらどうすればいい!?という不安を解決します!国民生活センターが調査したトラブル件数まとめや、引っ越しトラブルの実例、対策方法や事前に注意すべきこと、自分で解決できない場合の対処方法も紹介します!

引っ越しのトラブルってどのくらい発生している?

引っ越しのトラブルは毎年かなり多く、2019年度に国民生活センターに報告された件数だけでも、911件以上ありました。

以下は、2016年度~2019年度の国民生活センターに報告されているトラブル件数です。

2019年度(9月末時点) 911件
2018年度 2,346件
2017年度 2,241件
2016年度 2,358件

参考:国民生活センター

あくまで国民生活センターのみの相談件数なので、各自治体の消費者生活センターや、法テラスなどを含めるとさらに数が多くなります。

主なトラブル内容

国民生活センターに報告されている、トラブルの中で多発している内容は以下です。上から順に、トラブル報告が多い順に並んでいます。

・引っ越し荷物の破損や紛失
・作業スタッフへの不満
・スタッフ同士の連携や共有ミス
・引っ越し日時に関する不満
・引っ越し料金への不満
・床や壁の汚損
・見積もり時の対応トラブル

報告されるトラブルの中で、ダントツに多いのが「引っ越し荷物の破損や紛失」でした。

中でも、家電製品が壊れていた、食器が割れていたという報告が多く、その後の引っ越し業者の対応に納得がいかずに相談する人が多いようです。

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実際に起きたトラブル事例10選

引っ越しで何かしらのトラブルに巻き込まれたという人の、実際に起きたトラブル事例を紹介していきます。

トラブル時にどういう対応をしたのか、どう対応すべきなのかも一緒に紹介します。

梱包不十分でパソコンが破損

困り顔の男性のアイコン梱包もすべて業者にお任せのプランにしてたんですけど、パソコンの梱包が不十分だったのか、電源を入れてもモニターが付かず壊れました。業者に連絡しても、きちんと梱包したと言い張って何も対応してくれませんでした。(男性/20代)

業者側の梱包不十分でパソコンが破損したという男性は、まず担当スタッフに連絡→業者の相談窓口に連絡をしたそうです。

それでも、梱包してダンボールに入れていたということで、梱包不十分ではないと言い張られたそうです。

ただ、パソコンを包んでいたクッション材を保管していたため、本社に連絡、その後に修理費の全額支払いがあったので、無事解決できたとのことでした。

梱包不十分での破損の場合、証拠としてクッション材や入っていたダンボールを保管しておきましょう。

家具の解体で部品を割られた

困り顔の女性のアイコン壁面収納棚の解体をしていたのですが、ハメ具が取れず、男性スタッフ2名が力任せで剥がしたせいで、部品が割れました。その場で謝罪があったのですが、納得できませんでした。(女性/30代)

業者のスタッフから謝罪はあったものの、その場で破損に対する補償など何もなく、謝罪の言葉1つだけで終わらされたとのことです。

当日は頭が真っ白になって直接言えなかったのでほぼ泣き寝入りしたらしいですが、この女性は目撃しているので、その場で話を詰めるほうが正解です。

破損したことを認めるのであれば、スタッフにその場で上司に電話をかけてもらい、保証や今後の対応をどうするのか明確にしてもらいましょう。

引っ越し荷物の破損保険に入っている場合は、いくら補填があるのかも確認すべきです。

家具を置く時に新居の床が凹んだ

困り顔の男性のアイコン新居にタンスを置く時に、手が滑ったのか置くのを失敗したのか知りませんが、ドスン!と置かれたせいでフローリングが凹みました。新居を早速傷モノにされたショックと、退去費用請求がかかるという怒りで速攻クレームいれました。(男性/30代)

すぐにクレームを入れた点は良いです。その際、作業スタッフから上司に電話で連絡を入れて、補填があるのかを早急に確認してください。

ただ、退去費用に関しては、何年後になるかわからず明確な金額を請求できません。そのため、保険に沿った金額の賠償があるか、引っ越し費用を割り引いてもらう程度の補填しかありません。

傷付いた部分をスマホで写真に収めて置き、証拠を残しておきましょう。傷の度合いによっては、さらに交渉に持ち込める可能性があります。

ベッド解体時にポールで天井が剥がれた

困り顔の女性のアイコン引っ越しの搬出に伴って、パイプベッドの解体をお願いしていたんですが、ポールを外した時に天井に当たって壁紙が剥がれました。この後、退去するのに費用がかさむのかと絶望しました…。(女性/30代)

退去予定の賃貸を傷つけられた場合は、退去費用の支払い日が近いため、費用を請求することは可能です。

すぐに、スマホで天井の写真を保存してください。その後、業者のスタッフに上司や責任者に電話してもらい、費用の話を進めましょう。

また、賃貸の退去の際は、内訳が記載された請求書をコピーしておき、天井の修復にいくらかかったのかを引っ越し業者に提示してください。

3ヶ月以内であれば、引っ越し業者の責任を問えるので、迅速に動くことが大切です。

ダンボールを1箱紛失された

困り顔の男性のアイコン搬出時に8個あったダンボールが、7個しか届きませんでした。すぐに探してもらいましたが見つからず、忘れたころに新居に届けられたときには激怒しました。(男性/30代)

荷物の紛失の場合は、すぐに引っ越し業者に連絡して探してもらいましょう。また、紛失に持つの捜索と並行して、保証の話も進めてください。

国土交通省の「標準引越運送約款」に、荷物が紛失の場合は損害を賠償する責任があると明示されているため、引っ越し業者はきちんと賠償しなければいけません。

ただし、紛失の荷物は全額弁償が難しく、無くなった物の使用年数を踏まえたうえでの弁償になる場合が多いです。

別の家に荷物が運び込まれていた

困り顔の男性のアイコン搬入時に届いた荷物が自分の物と違ったので確認してもらったら、荷物を間違えて別の家に運び込んだらしいと発覚して唖然。すぐに回収してもらいました。後日、菓子折り付きでお偉いさんが謝罪に来たので、大ごとにはなりませんでしたが、二度と同じ業者は使いません。(男性/20代)

別の引っ越しの人と荷物が入れ替わっていたというトラブルは、レアケースですがあります。

とくに単身パックなど、1つのコンテナやラックで引っ越しする場合に、荷物の入れ替わりが起きやすいです。

この場合は、荷物が届いたらすぐに業者がいる前で荷物の確認をしてください。違った場合はすぐに本部に連絡してもらい、自分の荷物がどうなったか捜索してもらいましょう。

また、業者のせいで起きたトラブルなので、引っ越し費用を割り引いてもらえないかなど、きちんと補填の話をしてください。場合によっては、応じてもらえます。

当日時間になっても業者が来ない

困り顔の女性のアイコン当日、荷物を取りに行く予定の時間になっても業者が来ず、担当に電話しても繋がらなく焦りました。数時間後に電話が繋がったんですけど、日程間違えてました!?え?どうするの?って思ってたら、日程変更してほしいと言われキレました。(女性/30代)

契約日時に引っ越し業者が来ない、ましてや連絡が取れないことは明らかな契約違反です。キャンセルしても、キャンセル料はかかりません。

また、時間通りに引っ越し業者が来なかったことで生じた損害や、拘束時間に関しては損害賠償を請求できます。

まずは担当スタッフに連絡、繋がらなければ本社に連絡、それでもダメだった場合は引っ越し110番(03-3256-8110)に連絡してください。

連絡もなしに到着が3時間遅れ

困り顔の男性のアイコン当日になって、待てども待てども業者が来ない。電話もないし、最悪な気分でいたところ、3時間遅れで荷物の搬入していきました。せめて連絡しろ!(男性/20代)

引っ越しシーズンである1月~3月は依頼するお客が多いため、時間が前後することが多いです。

しかし、連絡もなしに遅刻した場合は、信用問題にも関わります。なぜ遅れたのか、なぜ連絡がないのかを明確にし、遅刻した時間の拘束分の費用を割り引いてもらえるよう交渉しましょう。

この場合は作業スタッフや事業所ではなく、直接企業の問い合わせ窓口に連絡すると効果的です。

契約していないのにダンボールを置いて行かれた

困り顔の女性のアイコン見積もりを出してもらった業者がいきなり来て、ダンボールを置いて行ったことにびっくりしました。別の業者に頼むからいらないと言えば、ダンボール費用を請求されそうになったので本気で焦りました。(女性/20代)

契約していないのに勝手にダンボールを置いていったうえ、ダンボール費用を請求するのは明らかに違法です。

すぐさまダンボールに置いて行った業者に連絡し「引き取っていただけない・費用請求するなら消費者センターに連絡する」と伝えてください。

基本的には、引き下がってくれます。それでも引き下がらない場合は、本当に消費者センターに連絡し、どうすれば良いのか判断を仰ぎましょう。

ちなみに、絶対梱包を解いたり使用しないでください。一度使ってしまうと納得して使っていると判断され、費用を支払わなくてはいけません。

知らないオプションが追加されていた

困り顔の女性のアイコン引っ越し費用の請求書に、追加した記憶もないオプションが追加されていました。質問しても、確認して折り返しますのまま返事がきません…(女性/20代)

まだトラブル解決してないなら、気づいた時点ですぐに業者に連絡して理由を聞きましょう。

勝手にオプションを追加されていたのであれば、その旨をはっきりと伝えてください。

それでも費用変更がなかった場合は、本社の相談窓口に連絡するか、消費者センターに連絡しましょう。

ちなみに、業者を利用する前に出された見積書は、きちんと保管しておくと話がスムーズに進みます。

トラブルに合わないために注意すべきこと

引っ越し時にトラブルに合わないためにも、以下の6つのことに注意しておきましょう。

また、梱包は自分でできる限り厳重にしておくのも、荷物の破損トラブルの対策になります。

変に見積もりが高い業者を選ばない

引っ越し業者を選ぶときに複数の業者に見積もり依頼を出し、極端に見積もりの金額が高い業者は避けるようにしてください。

内訳が明確になっていて納得がいくならよいですが、不要なオプションが入っていたり、何のための費用かわからないものが入っている場合は、誠実に対応してくれない業者の可能性があります。

また、人件費や移動費などが極端に高い場合も、やめておきましょう。当日になって人員を増やしたから、人件費追加と言われる場合があります。

陸運局の許可証があるか確認しておく

引っ越し業者が、きちんと「陸運局の許可証」を持っているか確認しましょう。確認方法は2つあります。

1つは、引っ越し業者のトラックや車のナンバープレートの色が「緑」か「黒」になっているかを確認してください。

緑か黒のナンバープレートは、陸運局から営業に使って良いと許可が下りている車の証です。

もう1つは、直接業者のスタッフにお願いして、陸運局の許可証を見せてもらいましょう。

まれに、一般車両のナンバープレートの業者がありますが、許可を得ている場合は「許可証」の携帯が必須なので車の中に置かれているはずです。

もし陸運局の許可が確認できない場合は、業者の利用をやめましょう。

キャンセル料を請求された場合は「許可がない業者は信用できない」「生活センターに相談する」と言えば引き下がってくれます。

対応が悪い業者は利用しない

電話やメールなど、見積もり依頼や正式契約までのやり取りでスタッフの対応が悪いと感じた場合は利用をやめましょう。

言葉のすれ違いで思うように話が進まなかったり、オプションの押し売り、当日の作業が雑などのトラブルになる可能性があります。

電話やメールだと、その担当だけが悪いのかと思いがちですが、少しでもトラブルを回避するために思い切って見切りをつけるべきです。

正式な契約をするまで捺印やサインをしない

見積もり後に、自分自身が納得がいって正式な契約をするまでは、スタッフに進められても絶対に捺印やサインをしないでください。

「依頼が多いので早く契約しないとスケジュールが空かない」「あとは契約後に話しましょう」など、契約を急かしてくる場合は要注意です。

また、正式な契約をしていないのに、家にダンボールを置いていく業者も要注意です。拒否するとダンボール代を請求してきて、無理矢理契約させる業者です。

もし、契約前に家にダンボールを置いて行かれた場合は、すぐに業者に電話して「ダンボールを回収してください。無理なら消費者センターに連絡します」と言いましょう。

スケジュールの打ち合わせは細かくすべき

搬出・搬入時などのスケジュールは、細かく打ち合わせしておきましょう。合間にしていると、すれ違いが生じて日時がズレる可能性があります。

「〇月〇日(〇)の〇時~〇時の間に来てほしい」など、まず最初に明確な日時を伝えてください。空いていれば、希望通りに予約できます。

無理な場合は、業者から空いている日時を教えてもらえるので、そこで再度調整します。

「〇月〇日ならいつでもいいです」「〇日~〇日の間で空きがあれば」など、曖昧につたえると、業者都合で予定を入れることになるので、別のお客の日程が優先される可能性があります。

また、この客は日程のこだわりがないので、直前での変更に融通が利きそうと思われてしまうのでトラブルの元になります。

免責事項を確認しておく

事前に国土交通省の「標準引越運送約款」を見て、免責事項を確認しておきましょう。引っ越し荷物の破損や紛失に関する賠償法封などが明記されています。

免責事項の明記例
第二十三条 当店は、次の事由による荷物の滅失、損傷又は遅延の損害については、損害賠償の責任を負いません。
1.荷物の欠陥、自然の消耗
2.荷物の性質による発火、爆発、むれ、かび、腐敗、変色、さびその他これに類似する事由
3.ストライキ若しくはサボタージュ、社会的騒擾その他の事変又は強盗
4.不可抗力による火災
5.予見できない異常な交通障害
6.地震、津波、洪水、暴風雨、地すべり、山崩れその他の天災
7.法令又は公権力の発動による運送の差止め、開封、没収、差押え又は第三者への引渡し
8.荷送人又は荷受人等の故意又は過失

その後、引っ越し業者が定める保証対象や保険が理不尽な内容になっていないか、納得のいく保証があるのかを確認しましょう。

もし、免責事項や保証・保険を定めていない業者にしてしまった場合は、最悪泣き寝入りしなくてはいけません。

自分で解決できないトラブルの対処方法

電話で相談する男性

自分と引っ越し業者間で解決できないトラブルに当たった場合の、対処方法を紹介します。

生活センターなど専門機関に相談する

金銭面でのトラブルが難航している、業者が話し合いに応じてくれないなど自分ではどうにもできない場合は、専門機関に相談してください。

主な専門機関は、以下の4つです。文字をクリックすれば、問い合わせのページに飛べます。

国土交通省ホットライン
国民生活センター
全日本トラック協会
・消費者生活センター(各自治体のHP参照)

プロの担当が親身に回答してくれるので「引っ越しでトラブルに巻き込まれているので相談に乗ってほしい」と伝えるだけで良いです。

ちなみに、引っ越ししてから3ヶ月以内に連絡してください。3ヶ月以内であれば、引っ越し業者に責任を問えます。

民事調停に申し込む

消費者センターに相談した後も頑なに引っ越し業者が応じてくれない場合は、民事調停に申し込むのも手です。

簡易裁判所での民事調停では、裁判官や専門職員が当事者と引っ越し業者の間に入り、問題解決に向けてサポートしてくれます。

民事調停の申し込みは、簡易裁判所にある用紙に内容を記載するだけでできます。裁判所は敷居が高いというイメージを持たれがちですが、民事調停は500~1,000円でできます。

民事調停でも解決できない場合は、少額訴訟に切り替えて裁判を起こすこともできます。

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